什么是客户关系管理?如何理解其内涵

之前有人说“顾客就是上帝”，现在有人说“甲方就是爸爸”，其实不论是哪种说法，所体现的都是我们对于客户的重视程度。在职场中，虽说不需要真的将每一位客户都当作自己的“爸爸”来对待，但如果能够进行有效的客户关系管理，不论是对于个人还是对于公司而言，都是一件颇有益处的事情。那么客户关系管理到底有哪些内在意义呢？

企业发展层面

从企业发展来看，客户关系管理是一种企业发展的整体战略观，是企业决策的重要基础，涉及到企业的各个层面。良好的客户关系管理可以帮助企业提高市场营销效果，使企业的资源得到合理利用，进而优化企业业务流程、为适时调整内部管理提供依据、为生产研发提供决策支持、提高企业的快速响应和应变能力等等。

价值层面

客户关系管理的核心是价值。在对客户的识别、保留和发展的整个生命周期里，对价值的评判始终是贯穿其中的核心问题。这种价值评价包括两个方面，一是对企业为客户提供的价值的评价，二是客户对企业价值贡献的评价。客户关系管理的实施过程是一个使双方关系增值的管理过程。

客户选择层面

从客户选择来看，客户关系管理是集中于价值客户的认识、保留和发展的动态管理。由于客户关系管理关注的是长期价值关系，因此，对于客户的选择显得尤为关键。客户关系管理并不是对所有客户不加区别地对待，而是不断为价值客户提供优厚的价值服务，并从价值客户处得到卓越回报的一种有目的价值的交换战略。

双方关系层面

从双方关系来看，客户关系管理实质上是对企业客户资产的增值管理。比如乙方在为甲方提供软件服务的同时，还可以在自己主办的活动中为甲方提供展示和推广机会，进而达到共赢。客户要成为企业的无形资产，两个必备的条件是：企业与客户之间有事实关系存在，以及对这种关系，企业有数据和文件记录来保证双方之间的双向沟通。